UN DÍA EN UN CALL CENTER

Por Eduardo G.


 

Seguro estoy de que todos, en algún momento, hemos sido víctima (y en muchos casos, en los momentos más inoportunos) de algún asiduo vendedor que, por vía telefónica, trata de ofrecernos un producto que, con seguridad, no sólo no queremos o no necesitamos, sino que hemos rechazado infinidad de veces… dentro de la misma semana (o incluso, no lo sé… dentro del mismo día). Esta labor, que pudiera parecer molesta o monótona, parece cada vez más ponerse de moda entre los jóvenes, sin importar de qué rubro social provengan, o bien, llámese estudiante o cabeza de familia. Sin embargo, pocos conocen la naturaleza de un trabajo como éste, lo que implica y la relativa dificultad que exige para poder desempeñarse como es debido.

Con frecuencia, uno, al responder a este tipo de llamadas, puede pensar que se puede tratar de una broma, de una extorsión o, simplemente, un asedio total de una empresa para que termines comprando, sí o sí, el servicio o producto en cuestión (algo que, sobra decir, está más que penalizado… pero, claro, hablamos de nuestro México lindo y querido). Nada más  lejos de la realidad.

Para resumir de forma concisa la experiencia de estar del otro lado del teléfono (aunque en realidad, usamos una computadora), es necesario decir que un ejecutivo telefónico no es más que una víctima de las rigurosas políticas de la empresa para la cual trabaja, sometidos a un monitoreo constante de su labor con el fin de verificar que en todo momento, se cumplan con los estándares de calidad requeridos por la empresa en cuestión. El ejecutivo telefónico no tiene opción, debe de contestar la llamada que “le caiga”, sí o sí, y así la persona que conteste exprese de forma un tanto… efusiva que no le interesa el adquirir producto (o bien, el servicio) que se le está ofreciendo; es obligación del ejecutivo mencionar la oferta comercial al cliente y no sólo eso…: ¡Y HACER, CONTRA VIENTO Y MAREA, QUE LO ADQUIERA!

Obviamente en la inmensa mayoría de los casos, esto último no se logra, teniendo en su lugar una violenta oposición por parte del cliente final; pero a lo que voy es a que, por más molesta que pueda resultar una llamada de ese tipo, finalmente quien la realiza no tiene alternativa. Así el producto haya sido rechazado por esa misma persona varias veces o se queje de un continuo asecho por parte de la empresa que llama, el trabajo debe de realizarse, y con toda la presión que los supervisores ejercen sobre su personal.

Oh, cierto, no he mencionado las jerarquías dentro de un Call Center convencional. En realidad no es tan importante y las mismas no son muy complejas, simplemente podemos decir que el ejecutivo telefónico está en la base de la pirámide, mientras que los supervisores simplemente están un escalón (o dos) por encima de los responsables de “hostigar” al cliente. En resumen, los supervisores son los que se encargan de “mejorar la productividad” de un determinado Staff (equipo de trabajo conformado por un supervisor y un conjunto de ejecutivos telefónicos), dicho en otros términos…: se encargan de exigir ventas a sus subordinados sin importarles las dificultades que se puedan suscitar durante la labor.

La jornada laboral promedio de un Call Center es de 6 horas, con solo 10 minutos para ir al baño y 20 minutos para comer. El sueldo base suele ser paupérrimo, y sólo tienes oportunidad de expandirlo por medio de las comisiones que generas al concretar tus ventas. Para resumir, sólo quisiera hacer una cordial invitación a quien tenga la oportunidad de leer este texto, a que, cuando les llegue a surgir este tipo de llamadas, simplemente respondan con amabilidad. Hay que recordar que el operador telefónico no tiene forma de evitar un número telefónico que ha sido “quemado”, y de cualquier forma tiene que continuar con su script de venta. 🙂

 

Imagen de portada tomada de:

https://www.abc.es/internacional/abci-nueva-esclavitud-trabajo-call-center-33-centimos-hora-tarento-italia-201802271432_noticia.html